こんにちは。
現役ハンドメイド作家のミロクです。
ミンネ（minne）でハンドメイド作品を販売していて、トラブルになったことはありませんか？
私は、あります！！
…威張って言う事じゃないのよ？
できれば経験したくない販売トラブルですが、気を付けていても絶対に起こらないとは言い切れないのです。
これを読んでいるあなたも、もしかしたら今まさにトラブル発生して慌てているかもしれませんね。
今回は、私ミロクが実際にミンネで起こしてしまった商品交換トラブルの体験談と、その時学んだトラブル対処法、そして、今後同じようなトラブルに遭わないための予防策を紹介します。
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minne作家ミロクが体験した商品交換トラブルとは
まずは、私が実際に経験したminneでのトラブル事例を紹介します。
お客様からの連絡で判明した商品表面の傷
ある日、私が出品していたお財布を購入してくださったお客様から、到着連絡と一緒にメッセージをいただきました。
添付画像を見ると、確かに財布表面に、うっすらと2cmくらいの傷があります。
布を何かに引っ掛けてしまってできたような、細い傷でした。
もちろん発送前には検品しましたし、梱包の際にも気を付けて取り扱いました。
当然ですが、傷に見覚えはありません。
ミロクがとった行動
私はすぐにお客様に返信しました。
内容は、
- 傷はあったことに対するお詫び
- ご希望であれば新品と交換をさせていただくこと
- ご注文をキャンセルし返金手続きをすることも可能だということ
の3点です。
ミロクさんは傷を付けた覚えがないのに、交換しちゃうの？
私が検品時に傷を見落としていたのなら100％私の落ち度ですから、交換や返金を申し出るのは当然です。
ですが、仮に万が一お客様がうっかり付けてしまった傷だったとしても、デリケートな素材でできていることを十分にアナウンスしなかった私が悪いのです。
このお客様は交換を希望されたので、私はその日のうちに宅急便で代替品を送りました。
翌日にはお客様の元に届きました。
お互い笑顔でトラブル解決！
後日、お客様から最初の傷ありお財布が返送されてきました。
品物と一緒に入っていたのは、なんと直筆のお手紙とお菓子！
ご迷惑をおかけしてしまったというのに、お手紙には優しい言葉と丁寧な対応への感謝が綴られていました。
さらに、ミンネのレビューにもお褒めの言葉をいただきました。
正直、レビューには悪い評価を付けられることを覚悟していたので、本当に嬉しかったです。
こうして、私のトラブル対応は無事に解決したのでした。
優しいお客様でよかったわね～！
トラブルを大きくせずに円満解決するコツ
先ほどの体験談では、お客様が優しい方だったというのが本当に大きいのですが、私の対応にはトラブルを大きくしないための工夫がされていました。
- まずは素直にお詫びする
- 連絡・対応は素早くする
- お詫びの気持ちを手紙と品物で表す
- お客様への感謝を伝える
の４つです。
順に解説していきますね。
円満解決のコツその１：まずは素直にお詫びする
トラブル対応で必要なのは、何よりも先にまずお詫びです。
商品の不具合に対して謝罪するのは言うまでもありませんが、お客様をがっかりさせてしまったこと、不快な思いをさせてしまったこと、連絡のお手間を取らせてしまったことをまずは素直に謝りましょう。
円満解決のコツその２：連絡・対応は素早くする
お客様からご連絡をいただいたら、すぐに対応しましょう。
トラブルが発生して初めて「どうしよう？」と考え始めたのでは、その分お客様を待たせてしまいます。
時間がたてばたつほどお客様の不満は増していきます。
もしもの時はすぐに対応できるよう、普段から自分なりの対応マニュアルを考えておきましょう。
代替品の発送が必要な時は、必ず宅急便またはゆうパックを使いましょう。
お届け日が確実にアナウンスでき、荷物の状況を確認できるお問い合わせ番号が付いていることが大事です。
円満解決のコツその３：お詫びの気持ちを手紙と品物で表す
商品を交換することになったら、代替品と一緒に直筆のお手紙を同封しましょう。
手紙では改めてのお詫びと、注文キャンセルではなくお取引を続行させてもらえたことへの感謝を伝えます。
字に自信がなくても、丁寧に自分の手で書いてくださいね。
お詫びの印として何かオマケを付けるのも良いでしょう。
ただし、あまりおおげさな物だとお客様にかえって気を使わせてしまうので注意が必要です。
私は、お財布と同じ柄の小さなポーチを送りました。
円満解決のコツその４：お客様への感謝を伝える
一通り対応が終わったら、最後は必ずお客様への感謝を伝えましょう。
貴重なご意見をくださったこと、最後まで取引をさせていただいたこと。
お客様の言葉がきっかけで改めて考えたことなど、お礼を言うことはたくさんありますよ。
お詫びもお礼もあまり過剰だと相手に引かれるので、バランスは考えましょうね。
minneでトラブルを発生させないための5つの予防策
ここまで、実際にトラブルが起こってしまった後の対策を紹介してきました。
しかし、できればトラブルは起こらない方が良いもの。
事前にしっかりと対策をして、スムーズなお取引をしたいですね。
私が日々やっている予防策は
- 工程ごとに検品をする
- 不明点は注文前に質問してもらう
- 梱包はしっかりする
- 発送方法は追跡ができるものを選べるようにする
- お客様とのコミュニケーションをとる
の5点です。
工程ごとに検品をする
トラブル後に私が取り入れたのは、「検品の回数を増やす」ことでした。
作品が完成してからの検品はもちろんですが、布を裁断するときや傷が入りやすい工程の後など、完成前にも要所要所で何度かチェックを入れます。
発送する直前になって問題が見つかると、作り直しなどでお客様をお待たせしてしまいます。
事前にしっかり検品をしましょう。
不明点は注文前に質問してもらう
商品ページの最後には、「ご不明点等ありましたら、ご注文の前にお気軽にお問い合わせください。」と表記しました。
ご注文が確定した後のやり取りで購入をやめるとなった場合、キャンセル処理が発生します。
minneでは、作家とお客様双方の同意があった場合のみキャンセルの手続きを行えます。
しかし、お互いに確認や操作が増えてしまいますし、お客様への返金時には振込手数料を差し引かれてしまいます。
お客様にはしっかりと納得していただいた上で注文ボタンを押していただきたいので、疑問点や相談は事前に済ませていただくようにご案内しておきましょう。
梱包はしっかりする
商品の発送時には、破損や傷を防止するために梱包を工夫しましょう。
壊れやすいものは緩衝材（プチプチや発泡素材のシート）でしっかりと包みます。
そうでないものも、傷や汚れを防ぐためにOPP袋に入れます。
箱や封筒は商品サイズに合ったものを選び、隙間があれば緩衝材で埋めましょう。
商品の保護という観点で言えば、緩衝材は新品でなくても新聞紙でも役目は果たせます。
しかし、ハンドメイド作品の発送にはイメージ的に適さないので使わないようにしましょう。
素敵なバッグを買って箱開けたら新聞紙で包まれてた！なんて嫌よね。
ヤフオクやメルカリで不用品を売るならそれでもいいですが、ミンネではやめときましょう。
私は、財布やポーチなど小さいものはOPP袋+白い厚紙製の封筒（レターケース等という名称で売ってます）を使います。
バッグは袋に入らないので、プチプチで全体を包んで小型の段ボール（もちろんどちらも新品）に入れます。
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私が愛用しているのはこちらのショップのレターケースです。
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アクセサリーなど壊れやすいものは、封筒より小型段ボールがおすすめです。 |  | |
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OPP袋も商品のサイズに合わせて選ぶと見栄えがします。 |  | |
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発送方法は追跡ができるものを選べるようにする
minneでは、商品の発送方法は複数設定できるようになっています。
普通郵便（定形外郵便）しか設定していない場合は、宅急便など荷物の追跡ができる発送方法も設定しましょう。
追跡番号（お問い合わせ番号）があれば、万が一お客様の手元に届かないと言われた時でもこちらからは確実に発送した証明になります。
作品の価格によっては宅急便では割高になってしまうこともあるでしょうから、その際はレターパックやネコポス、宅急便コンパクトを利用するのがおすすめです。
ネコポスは普通は個人では使えない発送方法ですが、ミンネがヤマト運輸と提携しているので利用できます。
A4サイズ、厚さ2.5cm、重さ1kg以内の荷物を送ることができます。
手渡しではなくお客様の家の郵便受けに投函するタイプの発送方法です。
私は高額商品は宅急便のみ、それ以外は普通郵便とネコポスや宅急便コンパクトの選択制にしています。
お客様とのコミュニケーションをとる
これは皆さん当たり前にやっていることですが、やはりコミュニケーションは大事です。
システム上は購入者・作家の両方がまったく無言でもお取引は成立します。
実際、お客様の中には一度もメッセージをくださらない方もいます。
しかし、作家側からは必要最低限のご挨拶やご案内のメッセージは送りましょう。
たいていのお客様は、お取引終了までに何かしらお返事をくださると思います。
お客様も私たち作家も人間です。
万が一トラブルが発生しても、一度でも言葉を交わしている相手には少し柔らかい対応をしようと思うものです。
まとめ
今回の記事をおさらいすると、トラブルに遭った時の対処法は
- まずは素直にお詫びする
- 連絡・対応は素早くする
- お詫びの気持ちを手紙と品物で表す
- お客様への感謝を伝える
また、トラブルを発生させないための予防策は
- 工程ごとに検品をする
- 不明点は注文前に質問してもらう
- 梱包はしっかりする
- 発送方法は追跡ができるものを選べるようにする
- お客様とのコミュニケーションをとる
ということでした。
ミンネでトラブルを起こすのは誰だって怖いと思います。
しかし、作家活動をやっていればトラブルに遭う可能性は0ではありません。
あらかじめできる限りの対策をして、もしもの時の対処法を知っておけば、万が一の時にも落ち着いて対応ができます。
行き当たりばったりの対応をしてかえってトラブルをこじらせてしまわないように、事前にしっかり準備をしておきましょう。
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